Renverser le scénario : Transformer un environnement de travail tendu en avantage concurrentiel

Institutions financières, votre relation avec vos membres et vos clients est probablement plus fragile que jamais. Selon l'enquête Future of Customer Experience de PwC, près de 20 % des clients quitteront une "marque qu'ils aiment" après une seule mauvaise expérience. Près de trois clients sur cinq (59 %) quitteront la marque après "plusieurs" expériences négatives.

Et quelle est la première raison pour laquelle vos clients vous quittent ? La lenteur à innover avec de nouveaux produits et services, selon une étude récente menée conjointement par PYMNTS et PSCU.

La fidélité à la marque sur laquelle les institutions financières se sont appuyées pendant si longtemps est en train de s'estomper rapidement. Les signes sont partout. Une autre étude réalisée par The Harris Poll a révélé que 40 % des consommateurs de services financiers sont prêts à quitter leur principale institution financière pour bénéficier d'une meilleure expérience en matière de services bancaires digitaux. En outre, malgré leur préférence pour les services bancaires auprès d'une institution financière de proximité, 56 % des personnes interrogées ont déclaré que l'offre digitale ne répondait pas à leurs attentes.

La demande croissante des consommateurs pour de meilleures expériences bancaires digitales entraîne un besoin aigu pour les institutions financières d'accélérer le rythme de l'innovation digitale. Cela signifie que celles-ci devront s'appuyer fortement sur leur personnel informatique pour développer de nouveaux produits afin de répondre à l'évolution rapide des attentes des consommateurs.

Comment la "grande démission" perturbe-t-elle l'innovation digitale ?

Selon une récente étude de BankRate sur les demandeurs d'emploi, plus de la moitié des Américains actuellement sur le marché du travail sont susceptibles de chercher un nouvel emploi au cours des 12 prochains mois. Et si vous avez un poste à pourvoir, le vivier de candidats disponibles s'est considérablement réduit. À la suite de la "grande démission" de l'été 2021, le marché du travail compte aujourd'hui 3,2 millions de travailleurs de moins qu'avant les fermetures dues à la pandémie de COVID-19 qui a débuté au printemps 2020.

La crise actuelle de l'emploi touche particulièrement les institutions financières. Le Financial Brand rapporte que 4 institutions financières sur 5 s'inquiètent des pénuries de personnel.

"Je n'ai jamais rien vu de tel actuellement", a déclaré Stranton Davis, directeur de l'expérience et de l'innovation d'Avidia Credit Union, à The Financial Brand, en faisant référence à la crise du travail actuelle. "C'est très perturbant. Cela a un impact sur les niveaux de stress et le moral des employés."

Pour rivaliser avec les candidats qualifiés, les institutions financières, comme les organisations de tous types, se tournent vers des approches traditionnelles, telles que l'augmentation des salaires, des avantages sociaux plus attrayants et des options de travail flexibles. Mais si vos concurrents adoptent la même approche, ce n'est guère une recette pour vous différencier, attirer les candidats les plus qualifiés et retenir les employés les plus précieux.

Pour résoudre le problème de recrutement auquel sont confrontés les IF de tous types et de toutes tailles, en particulier lorsqu'il s'agit de rivaliser pour recruter du personnel informatique qualifié, il peut être utile d'envisager le problème d'un point de vue structurel. Comme certaines institutions financières l'ont déjà réalisé, l'automatisation et l'orchestration de la charge de travail peuvent atténuer la crise de la main-d'œuvre à laquelle elles sont confrontées de manière fondamentale, et contribuer à stimuler la productivité et l'innovation.

Qu'est-ce que l'automatisation et l'orchestration de la charge de travail ?

Si vous êtes comme la plupart des institutions financières, votre service informatique fonctionne à pleine capacité ou presque. La plupart des équipes gèrent des charges de travail croissantes dans des environnements de plus en plus complexes et souvent hybrides. Ajoutez à cela l'état actuel du marché du travail et vous avez une crise qui se prépare et qui représente une vulnérabilité pour votre entreprise.

L'automatisation et l'orchestration de la charge de travail peuvent répondre à ce risque institutionnel de manière importante. Une plateforme d'automatisation planifie et exécute les tâches critiques de l'entreprise qui sont de nature routinière. Toutefois, au-delà des simples capacités de programmation par lots, les meilleurs logiciels d'automatisation de la charge de travail sont suffisamment flexibles pour pouvoir créer des flux de travail en libre-service, déployer des mises à jour de serveurs et surveiller un système entier à partir d'une interface utilisateur unique.

Certains IF ont également déployé des logiciels d'automatisation et d'orchestration de la charge de travail pour accroître la visibilité et le contrôle lors de l'externalisation de leur système central. Et pour les IF qui ont déjà externalisé, l'automatisation peut les aider à maximiser la valeur de l'externalisation.

L'automatisation et l'orchestration de la charge de travail ne fournissent pas seulement une plateforme qui peut servir de tremplin à l'innovation digitale, elles peuvent aussi vous aider à "inverser le scénario", en transformant le marché du travail tendu actuel en un avantage concurrentiel pour votre entreprise.

4 façons dont l'automatisation de la charge de travail peut "inverser le scénario"

Les institutions financières n'ont pas à être entièrement à la merci d'une tendance en matière de main-d'œuvre qui les laisse paralysées et incapables d'innover. Voici quatre façons dont l'automatisation et l'orchestration de la charge de travail peuvent vous aider à inverser le scénario, à renforcer la résilience de l'organisation et à acquérir un avantage concurrentiel dans le processus :

1. Éliminer les tâches répétitives.

Les logiciels d'automatisation de la charge de travail planifient et gèrent de multiples processus de routine à travers les systèmes informatiques de votre organisation sans nécessiter l'intervention permanente du personnel. Les institutions financières peuvent utiliser l'automatisation de la charge de travail pour exécuter des fonctions critiques de data warehouse, en plus des rapports réglementaires, des services bancaires en ligne, des transactions aux guichets automatiques et d'autres opérations critiques pour l'entreprise.

L'application d'un logiciel WLA peut être aussi simple que la mise en place d'une réponse automatique par email donnant des conseils de dépannage lorsque l'équipe informatique reçoit un ticket de support. L'automatisation peut également être déployée pour des tâches plus complexes, telles que la surveillance de la fraude, l'examen des demandes de nouveaux comptes ou le traitement en temps réel plutôt qu'en lots quotidiens qui ralentissent tous les autres processus et peuvent nécessiter des heures supplémentaires de la part du personnel.

En éliminant la nécessité d'une intervention directe du personnel pour les tâches de routine - sans parler des erreurs qui tendent à accompagner la saisie manuelle des données - l'automatisation de la charge de travail libère des heures de travail qui peuvent être redéployées dans d'autres domaines plus stratégiques.

2. Redéployer et innover.

L'avenir de la banque sera guidé par l'innovation technologique. Vos clients se tournent rapidement vers les solutions bancaires mobiles et, comme le montrent les études, ils s'attendent à ce que leur institution financière suive le mouvement.

Une fois que l'automatisation de la charge de travail est mise en œuvre et que le personnel informatique est libéré des tâches routinières, souvent monotones, il peut être réaffecté à d'autres initiatives qui correspondent aux besoins et aux attentes des membres et des clients. Libéré des tâches répétitives et laborieuses, le personnel informatique clé peut également assumer davantage de responsabilités de leadership et avoir plus d'impact sur l'orientation stratégique de votre organisation.

3. Améliorer le moral des employés et, ce faisant, les fidéliser.

Oui, l'automatisation de la charge de travail réduit la dépendance du personnel pour les tâches nécessaires à l'exploitation. Ce faisant, votre organisation sera moins touchée par les tensions sur le marché du travail. Cependant, il ne s'agit pas d'éliminer des personnes, mais d'éliminer les tâches répétitives auxquelles votre personnel est accaparé.

Ce faisant, l'automatisation de la charge de travail peut améliorer le moral de votre personnel existant et, par conséquent, le fidéliser. Des employés satisfaits ont tendance à attirer des candidats plus intéressants lorsque votre organisation a des postes à pourvoir, ce qui vous donne un avantage concurrentiel lors de l'embauche.

4. Préserver les connaissances institutionnelles et rationaliser l'intégration.

L'automatisation de la charge de travail documente les processus essentiels et atténue donc le risque de perte de connaissances institutionnelles lorsque votre organisation connaît une rotation du personnel. Votre plateforme d'automatisation servira de référentiel des opérations critiques que vous pourrez utiliser pour rationaliser le processus d'intégration des nouveaux employés.

En outre, comme les plateformes d'automatisation robustes minimisent le besoin de savoir-faire en matière de codage et de script, votre organisation ne sera pas aussi dépendante de compétences spécialisées et vous pourrez recruter parmi un plus grand nombre de candidats. Lorsque vous êtes en mesure de pourvoir les postes vacants plus rapidement, le coût d'opportunité du temps et des ressources que votre organisation consacre au recrutement de personnel hautement spécialisé n'est pas aussi élevé.

Démarrer avec l'automatisation

Si l'automatisation et l'orchestration de la charge de travail peuvent contribuer à atténuer certains des problèmes auxquels d'autres organisations sont confrontées sur un marché du travail tendu, tout en favorisant l'innovation, est-il facile de commencer ?

Une solution d'automatisation évolutive qui s'adapte à la croissance de votre organisation peut être déployée en quelques semaines (et non en quelques mois) si vous travaillez avec le bon partenaire. Il est important de choisir un partenaire qui a une grande expérience des institutions financières et qui comprend leurs besoins, afin que le déploiement puisse être spécifiquement adapté aux exigences uniques de votre organisation. Un partenaire expérimenté peut également travailler directement avec votre équipe informatique pour suggérer l'automatisation de processus supplémentaires sur la base de son expérience avec d'autres institutions financières.

Si vous souhaitez savoir comment SMA Technologies peut vous aider à rendre votre entreprise moins dépendante d'un marché du travail tendu tout en réorientant vos ressources internes vers des initiatives plus stratégiques, contactez-nous ou demandez une démonstration d'OpCon, notre plateforme robuste d'automatisation et d'orchestration.