Création de tickets automatisés dans ServiceNow avec l’API REST

La solution ITSM ServiceNow dispose de son propre système d’intégrations d’applications tierces IntegrationHub. Il offre de nombreux avantages tant du point de vue du développement que des opérations. Les développeurs peuvent désormais publier des applications directement dans ServiceNow que les opérateurs pourront utiliser à tout moment depuis la plateforme. Résultat : une mise à disposition de scripts prêt à l’emploi.

Une approche Code ou No-Code ?

Ces deux approches sont possibles avec ServiceNow, à vous de choisir celle qui répond le mieux à votre besoin. IntegrationHub prend en charge les exécutions de scripts en ligne de commande via SSH, PowerShell et JDBC. Selon la configuration de votre environnement, il est parfois plus pertinent d’utiliser directement la spécification OpenAPI de ServiceNow pour déclencher des requêtes REST vers vos applications métier favorites.

Par exemple, si vous utilisez une plateforme d’automatisation WLA pour l’orchestration des processus complexes, il est bien plus aisé d’invoquer directement l’API propriétaire de vos outils depuis ServiceNow plutôt que de développer à nouveau une intégration alors qu’elle existe déjà. Les plateformes d’automatisation sont justement conçues pour exécuter les tâches avec dépendances et fréquences multiples, de manière bien plus granulaire qu’un outil de ticketing, aussi complet soit-il.

Déclenchez vos scripts en ligne de commande directement dans ServiceNow est certes très pratique, mais ce n’est pas toujours la solution idéale. Car il est beaucoup plus efficace d’un point opérationnel de centraliser tant que possible toutes vos tâches au sein d’un seule et même plateforme unifiée. Une plateforme telle qu’OpCon conserve et versionne tous vos scripts dans un référentiel unique, ce qui en simplifie grandement la gestion au quotidien.

Quelle est la valeur ajoutée d’OpCon pour les utilisateurs de ServiceNow ?

OpCon intègre réciproquement ServiceNow via son API REST pour déclencher des tickets directement depuis notre plateforme. Bien que ServiceNow automatise la génération de ticket des applications qu’elle intègre, notre plateforme permet d’automatiser l’intégralité de vos applications métier, ServiceNow inclus ! Il vous est possible d’automatiser toutes vos tâches courantes et la gestion de vos tickets directement depuis OpCon.

A chaque incident de production, notre système d’alerte génère instantanément la création d’un ticket dans ServiceNow. L’ingénieur de production reçoit par la même une notification et peut initier un processus automatique de résolution et être informé du statut d’avancement du ticket, le tout sans quitter l’interface d’OpCon. Ainsi, 100% du processus de gestion et de résolution des tickets de support est contrôlé par OpCon de bout en bout. De la lecture des logs d’erreurs, à la création des tickets de support, en passant par la résolution des incidents techniques, votre expérience utilisateur s’en trouvera simplifiée, avec à la clé moins d’erreurs manuelles et de tickets abandonnés.

Quelques exemples concrets de processus ServiceNow pilotés par OpCon :

Quand OpCon génère un ticket suite à l’échec d’un job, celui-ci est enregistré dans la table des incidents et est acheminé selon vos paramètres. Un opérateur s’empare du ticket et peut en modifier le statut jusqu’à la résolution complète de l’incident. Selon le degré d’automatisation du processus de résolution, dans la plupart des cas aucune intervention manuelle n’est nécessaire. S’il existe en base un script de résolution spécifique pour un incident documenté, l’opérateur n’aura qu’un seul bouton à appuyer pour déclencher le processus de résolution et OpCon les informera en continu de l’avancement de la tâche. Dans le cas contraire, ils devront examiner manuellement le problème. Une fois ces actions terminées, ils choisiront en fonction de décider de redémarrer le job en question ou de le désigner comme réglé. Il en va de même pour toutes les tâches automatisées par OpCon.

Autre exemple : la réinitialisation de mot de passe. Nous avons un client qui utilise ServiceNow et OpCon pour automatiser la réinitialisation de mots de passe. Voici comment le workflow fonctionne :

• L’utilisateur envoie la requête de réinitialisation de mot de passe
• Le manager l’approuve via notre interface Self-Service
• La tâche est automatiquement récupérée dans la table des incidents IT
• OpCon prend en compte l’approbation du manager et réinitialise le mot de passe qui est envoyé par email à l’utilisateur
• OpCon informe ServiceNow que l’action est finalisée
• L’équipe technique IT ferme le ticket

Création de règles métier et de messages REST dans ServiceNow pour communiquer avec OpCon

Si vous voulez utiliser ServiceNow pour démarrer un serveur Azure ou une VM, par exemple, OpCon peut le faire. Ce n’est qu’un exemple. OpCon peut en effet exécuter quasiment tous les workflows avec script que vous contrôlez depuis ServiceNow via les messages REST.

Création des règles métier déclenchables dans ServiceNow. Quand vous créez une règle, vous précisez quelle action vous attendez de ServiceNow. Ici ce serait d’envoyer le message REST qui dit à OpCon de monter une machine Azure/AWS/Google Cloud. D’autres règles métier permettent de définir les specs de CPU, RAM et espace de stockage de la machine. Vous pouvez créer des règles métier pour que OpCon surveille plusieurs machines cloud afin de surveiller leur consommation de ressources et de les faire évoluer à la hausse comme à la baisse pour optimiser les économies. Un de nos départements internes a ainsi pu économiser près de 500 dollars par mois et par machine.

Il appartient à votre organisation de définir et d’optimiser vos règles métier en fonction de vos exigences de production.

En moyenne, près de 80% des processus manuels de production sont automatisés par nos clients. C’est cette approche d’adaptation continue et centralisée qui leur permet de réaliser des économies d’échelles, allant jusqu’à plusieurs millions d’euros par an dans la gestion de leur production informatique.

Face aux enjeux croissants de la réorganisation des services et du maintien de la production en période pandémique, seules les entreprises qui automatisent aujourd’hui assureront demain la résilience de leur activité.

Si cet article suscite des questions et correspond à votre réalité actuelle, n’hésitez pas à nous contacter pour vous entretenir avec l’un de nos experts en automatisation. Nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions.

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