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La nécessité d’un support technique réactif en 24/7

Temps De Lecture
2 mins
Derniere Mise A Jour
oct. 4th, 2019
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- Ryan Dimick, Directeur du développement. "Dans notre dernier article de blog, nous avions respectivement abordé l’expérience client et l’agilité de notre développement dans la perspective de l’individualisation des problématiques clients. Aujourd’hui, c’est au tour du rôle occupé par le support client dans le succès d’une implémentation. Et comme vous allez le voir, c’est même LE facteur de satisfaction numéro 1 pour nos clients. Premièrement, la plupart de nos clients ont une ancienneté moyenne supérieure à 10 ans. Ce chiffre illustre surtout le fait que nous avons continuellement supporté les évolutions des besoins de nos clients, à commencer par le développement et l’apport de leur suggestions mais aussi le fait d’être disponible en toute circonstance en cas d’urgence."

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La garantie d’une continuité d’activité sans impact pour le business

Le temps c’est de l’argent. Quel pléonasme ! Mais quand on connaît ce que coûte une heure d’arrêt de production pour son entreprise, cette affirmation reste toujours d’actualité.

Bien qu’OpCon soit une solution simple d’utilisation, elle intervient souvent dans des environnements clients complexes avec de nombreuses dépendances imbriquées.

Inévitablement, c’est ici que la qualité du support et sa réactivité ont une importance capitale.

Vous maîtrisez sans doute vos besoins de production mieux que quiconque, mais qui est le plus à même de vous expliquer comment les adresser avec l’outil que vous avez choisi d’utiliser au quotidien ? Nous ! OpCon regorge en effet de nombreuses fonctionnalités avancées qui pourront toujours vous aider à atteindre vos objectifs.

Chez SMA Technologies, nous traitons et résolvons plus de 90% des tickets ouverts le jour même, ce qui n’est pas anodin compte tenu de la complexité des demandes, souvent en rapport direct avec les processus critiques de nos clients. Notre réactivité provient essentiellement de notre personnel hautement qualifié qui partage les mêmes locaux que notre équipe de développement qui pourra elle aussi intervenir pour gérer les demandes plus complexes.

Un support qu’on appelle peu mais toujours là quand on en a vraiment besoin

Statistiquement, la plupart de nos clients appellent le support en moyenne une fois tous les cinq ans. Plusieurs facteurs expliquent cela : la formation continue, la fiabilité et la simplicité d’OpCon qui facilite l’autonomisation des équipes.

Nous proposons notamment à tous nos clients régulièrement des formations couvrant l’ensemble des fonctionnalités d’OpCon. Celles-ci s’effectuent soit dans nos bureaux de Massy ou de Nancy, soit celles-ci sont dispensées par un consultant agrée et expérimenté directement sur site. Ces formations se déroulent toujours en effectif réduit ce qui permet d’individualiser au maximum l’apprentissage de notre plateforme d’automatisation et faire de vous un expert.

Avec OpCon c’est simple : vous avez les clés en main pour piloter vous-même votre exploitation informatique comme vous l’entendez, mais avec l’assurance d’être toujours couverts en cas d’imprévu par nos équipes support.

Vous pouvez me suivre sur LinkedIn et Twitter, où j’aime partager mes connaissances sur l’automatisation et la technologie en général. Merci d'avoir pris le temps de lire cet article, ce fut vraiment un plaisir de partager mes réflexions sur le développement axé sur le client.

  • Ryan Dimick, Directeur du développement

SMA Technologies

À propos de l'auteur : Ryan Dimick est directeur principal du développement chez SMA Technologies à Houston, au Texas. Durant ses sept années de service chez SMA Technologies, Ryan a également occupé les postes de directeur des services cloud, d'architecte logiciel et de consultant principal en affaires. Il a commencé sa carrière chez Corning Credit Union en tant qu'utilisateur de la plateforme d'automatisation OpCon et a occupé des postes dans les opérations informatiques et dans la programmation.

Dans cet article

Support interne et pourquoi cela est important, OpCon « fonctionne, tout simplement », Services d'automatisation gérée

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