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Accord de niveau de service (SLA)

OpCon On-premise : Accord de niveau de service

DEFINITIONS ET GESTION DES NIVEAUX DE PRIORITE DU SUPPORT

L’équipe Support de SMA Technologies se tient à votre disposition du lundi au vendredi, de 9h à 18h.

En tant que client d’OpCon, vous avez accès à une équipe spécialisée de techniciens certifiés et compétents qui ont la formation technique et l’expérience pour s’engager à fournir un service optimal à tous nos clients. Nous comprenons et savons traiter votre besoin d’assistance pour faire face à des situations de haute criticité. Nous vous proposons donc différents niveaux de priorité de gestion du Support définis ci-après :

Priorité 1 – 24 h/24, 7j/7

Environnement de production OpCon à l’arrêt, incapacité totale à exécuter les jobs conformément à la documentation du produit

Délai de réponse : 1 heure

Priorité 2 – 24 h/24, 7j/7

Incapacité partielle à exécuter les jobs conformément à la documentation du produit et sans solution de contournement possible

Délai de réponse : 2 heures

Priorité 3 – Pendant les heures ouvrées uniquement

Incapacité partielle à exécuter les jobs conformément à la documentation du produit

Délai de réponse : 3 heures

Intervention : techniciens du Support durant les heures ouvrées

Priorité 4 – Pendant les heures ouvrées uniquement

Support de routine de tous les environnements client

Délai de réponse : 1 jour ouvré

NIVEAUX DE PRIORITE DU SUPPORT

OpCon Cloud - Accord de niveau de service

Effectif au 1er juin 2022

Niveau mensuel de disponibilité du système :

Niveau de disponibilité du système OpCon Cloud = 99.9%

Si la Société ne parvient pas à atteindre 99,9 % au cours d'un mois civil, la Société et le Client travailleront ensemble pour déterminer la cause profonde de cette défaillance. Si la Société ne parvient pas à atteindre une disponibilité du système de 99,9 % pendant un deuxième mois consécutif, ou pendant trois (3) mois non consécutifs au cours d'une année civile, le Client aura droit à un crédit de :

POURCENTAGE MENSUEL DE TEMPS DE FONCTIONNEMENT

CRÉDIT DE SERVICE*

< 99.9%

10% des frais mensuels

< 99%

25% des frais mensuels

< 95%

100% des frais mensuels

" Disponible " signifie que l'infrastructure d'hébergement, les applications, les bases de données, les systèmes, les logiciels et la transmission des données de la Société sont entièrement opérationnels et capables d'exécuter des programmes ou des tâches et de transmettre les données du Client avec précision.

" Frais mensuels " équivaut à un douzième du montant annuel facturé pour le système OpCon Cloud.

" Disponibilité du système " désigne le pourcentage du temps total pendant lequel les services sont disponibles pour le client. La disponibilité du système s'applique à la maintenance non programmée mais exclut expressément les fenêtres de maintenance standard de la Société.

*Tous les crédits ou remboursements seront payés par la Société au Client sous la forme d'un avoir sur facturation.

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