S'adapter aux tendances du moment : La technologie au service de la satisfaction

La croissance des services bancaires digitaux aux consommateurs a commencé bien avant l'arrivée de COVID-19, mais elle s'est accélérée de manière frappante depuis le début de la pandémie. Avec la fermeture temporaire de certaines succursales de banques en 2020, les clients se sont tournés vers des portails et des applications en ligne pour gérer leur argent, et depuis, ils n'ont cessé de se consacrer aux services bancaires assistés par la technologie.

Une enquête menée par Engageware auprès de plus de 400 institutions financières (IF) a révélé que l'activité en self-service sur les sites web des banques a augmenté de 69 % au cours de la première année de la pandémie, ainsi que l'activité en self-service sur les applications bancaires, qui a progressé de 82 %. Avec cette tendance à la hausse, les IF doivent innover pour ne pas se laisser distancer par des concurrents à l'aise avec le digital et rester à la pointe des développements technologiques incessants.

Quel besoin d'innovation les institutions financières doivent-elles impérativement satisfaire ?

Les IF qui tardent à innover risquent de voir leurs clients insatisfaits et leur taux d'attrition augmenter. Selon une enquête menée par PYMNTS auprès de près de 5 000 consommateurs américains, 79 % des clients souhaitent que leur institution innove, et 22 % envisageraient de changer de banque si la leur ne le faisait pas.

Les fintechs représentent une menace particulière pour les petites institutions financières, en particulier les banques mutualistes qui ont toujours compté sur l'esprit de communauté et le service à la clientèle pour rivaliser avec les banques traditionnelles. Bien que les membres apprécient ces qualités, ils privilégient les services digitaux rapides et pratiques mis au point par les fintechs.

Stephen Kuhl, responsable des institutions financières et des partenariats stratégiques pour Western Union Business Solutions, estime que les IF doivent adopter la technologie : "Alors que les fintechs étendent leur influence et augmentent leur part de marché, l'innovation représente plus qu'une voie vers le succès - c'est la seule et unique voie vers la survie."

Quels sont les obstacles à l'innovation pour les IF ?

Alors que les entreprises fintech sont connues pour ouvrir de nouvelles voies dans le secteur bancaire, d'autres IF, en particulier les petites organisations communautaires, ont la réputation d'être moins innovantes.

Ces institutions peuvent être confrontées à des défis logistiques, tels que le manque de budget à investir dans le développement technologique ou les tâches quotidiennes répétitives qui accaparent leurs ressources informatiques. Il est également difficile d'innover avec des employés à distance, un problème cité par 81 % des dirigeants dans l'enquête de PYMNTS.

PYMNTS a constaté qu'un autre problème n'est pas tant le manque d'innovation que le mauvais type d'innovation. Par exemple, 86 % des UC ont développé des services de portefeuille mobile alors que seulement 17 % de leurs membres ont exprimé le souhait d'utiliser une telle technologie. De même, 77 % ont investi dans la création de nouvelles capacités pour les services bancaires mobiles alors que seulement 23 % de leurs membres les souhaitaient. Les paiements de pair à pair et le crédit sont d'autres domaines dans lesquels les IF ont innové sans l'intérêt de leurs membres.

Quelles sont les innovations que les clients attendent de leurs institutions financières ?

Les clients des services bancaires accordent une grande importance aux dispositifs de sécurité, à la possibilité de déplacer de l'argent et à la facilité d'exécution de diverses tâches bancaires.

Selon une étude d'Insider Intelligence, 37 % des clients considèrent que les fonctions de sécurité sont "extrêmement précieuses". Environ 40 % apprécieraient l'utilisation d'une application bancaire pour commander une carte de crédit de remplacement, confirmer la connexion sur un appareil inconnu ou contester une transaction.

Les options de transfert numérique d'argent ont également été plébiscitées, 44 % des clients estimant qu'il serait extrêmement utile de mettre en place des dépôts directs dans une application et 39 % souhaitant des transferts mobiles en temps réel vers une banque externe. D'autres innovations populaires sont l'arrêt du paiement des chèques par voie digitale et la programmation des paiements mobiles avant que les fonds ne soient disponibles.

OpCon est là pour vous aider

L'optimisation des processus IT est un outil clé qui permet aux institutions financières d'offrir des services bancaires rationalisés et digitaux à leurs clients férus de technologie. Un outil comme OpCon peut automatiser les tâches répétitives, limiter la nécessité pour les employés de traiter avec l'informatique et permettre à l'équipe informatique de consacrer son expertise à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Alors que les institutions financières s'efforcent d'innover et de répondre aux attentes des clients, l'automatisation et l'orchestration de la charge de travail (WLA&O) peuvent fournir le soutien nécessaire pour y parvenir. Contactez-nous pour plus d'informations sur la façon de libérer vos précieuses ressources informatiques des tâches à faible valeur ajoutée afin qu'elles puissent se concentrer sur les initiatives de transformation numérique qui vous donneront une longueur d'avance sur la concurrence. Parlez à un expert en automatisation de SMA Technologies dès aujourd'hui !