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Appuyez vous sur notre expertise
Support Technique
Nos clients peuvent contacter un membre du support pour toutes les versions d’OpCon actuellement prises en charge, solliciter le support téléphonique 24h/24 et 7j/7 en cas de cas d’interruption de production OpCon et se connecter au portail client. Ils ont également accès à des correctifs pour toutes les versions prises en charge, à notre base de connaissances ainsi qu’à notre site de demande d’évolutions, SMArt Ideas.
Vous pouvez également compter sur nos équipes support en cas de besoins d’assistance pour des tâches spécifiques figurant dans la liste ci-dessous. Dès que vous ouvrez un dossier support pour l’un de ces besoins, le Technicien support vous aide à évaluer et à réaliser cette assistance. Cette prestation d’accompagnement est facturée 250 €HT de l’heure.
- Assistance pour la configuration de Schedules, Jobs, Agents, Utilitaires ou Connecteurs, nouveaux ou existants
- Assistance pour la réplication de base de données, le mirroring ou le clustering
- Assistance pour la migration d’OpCon ou de la Base de données vers un ou plusieurs nouveaux serveurs
- Assistance pour procéder à une mise à niveau majeure d’OpCon, agents et connecteurs compris
- Interrogation personnalisée de la Base de données pour les besoins de reporting
- Support de code, utilitaires et scripts sur mesure ou préexistants
- Dépannage de processus OpCon affectés par des modifications environnementales
Comment contacter le support client SMA
Vous pouvez ouvrir un ticket support de trois façons :
Option 1 – Portail client Customer Community. Ce portail permet d’ouvrir un ticket, de vérifier le statut d’un ticket ou de consulter votre licence OpCon. Pour avoir accès à Customer Community, cliquez ici.
Option 2 – E-mail. Les clients peuvent envoyer un email à l’équipe support SMA à l’adresse [email protected]. Ceci entraîne l’ouverture d’un ticket sur Customer Community. Un technicien vous répondra sous un jour ouvrable.
Option 3 – Téléphone. Les clients peuvent contacter le support client SMA de leur pays. C’est la méthode à privilégier en cas d’interruption de production ou d’un besoin d’assistance urgent. Ce numéro de support client est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les besoins à haut niveau de priorité.
Contacter les centres de support technique et d’assistance
Les équipes support de SMA Technologies sont disponibles dans le monde entier pour nos clients. Les coordonnées sont indiquées ci-dessous si vous avez besoin d'assistance.
États-Unis
N° vert : 1-877-363-2305
E-mail : [email protected]
France
N° vert : +33 (0) 800-775-015
E-mail : [email protected]
Asie Pacifique
Tél. : +64 800995012
E-mail : [email protected]
Italie
Tél. : +39 (0)2 62 03 30 76
E-mail : [email protected]
Suisse
Tél. : +41 55 617 36 36
E-mail : [email protected]
United Kingdom
Tél. : +44 (0)203 808 5413
E-mail : [email protected]
Consignes à suivre en dehors des heures ouvrées et pour les versions non prises en charge
En cas d’interruption de production (Priorité 1 ou Priorité 2), vous pouvez nous joindre en dehors des heures ouvrées, 24h/24, 7j/7. Consultez nos Degrés de priorité du support pour savoir si vous rencontrez un problème de priorité P1ou P2. Si vous nous contactez par téléphone en dehors des heures ouvrées, laissez-nous un message et le système préviendra la personne d’astreinte.
Toutes les autres demandes doivent être adressées via le portail client Customer Community ou par e-mail à l’adresse [email protected] ; un Technicien support vous répondra sous un jour ouvrable.
Tous les appels reçus en dehors des heures ouvrées et concernant d’autres demandes qu’une interruption de production sont facturés 250 €HT de l’heure.
Tous les appels concernant des versions d’OpCon non prises en charge par la maintenance sont facturés 150 €HT de l’heure durant les heures ouvrées et 250 €HT de l’heure en dehors des heures ouvrées.
Les versions supportées d’OpCon
Les releases majeures d’OpCon sont supportées pendant 3 ans. Veuillez contacter votre ingénieur commercial pour discuter des options de releases par environnement.
Définition d’une interruption de production ?
Les incidents suivants sur un serveur de Production caractérisent une interruption de production :
- Perte de communication depuis ou vers un Agent ou la Base de données
- Problème de disponibilité ou d’instabilité de SMA Service Manager ou de ses applications
- Tout processus SANS solution de contournement possible
Calendrier des vacances et jours fériés
1er janvier - Jour de l'An
18 janvier - Jour de Martin Luther King
2 avril - Vendredi Saint
31 mai - Memorial Day
5 juillet - Fête de l'indépendance
6 septembre - Fête du travail
24 novembre - Thanksgiving, la veille – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
25 novembre - Jour de Thanksgiving
26 novembre - Thanksgiving, le lendemain
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
1er janvier - Jour de l'An
5 avril - Lundi de Pâques
1er mai - Fête du travail
8 mai - Armistice 1945
13 mai - Jour de l'ascension
24 mai - Lundi de Pentecôte
14 juillet - Fête Nationale
15 août - Jour de l'Assomption
1er novembre - Jour de la Toussaint
11 novembre - Armistice 1918
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
1er janvier - Jour de l'An
6 janvier - Epiphanie
5 avril - Lundi de Pâques
25 avril – Jour de la libération
1er mai – Fête du Travail
2 juin - Jour de la République
15 août - Jour de l'Assomption
1er novembre - Jour de la Toussaint
8 décembre – Immaculée Conception
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
26 décembre – Jour de la Saint Stéphane
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
1er janvier - Jour de l'An
2 avril - Vendredi Saint
5 avril - Lundi de Pâques
27 avril - Jour de la fête du Roi
5 mai - Jour de la libération
13 mai - Ascension
24 mai - Lundi de Pentecôte
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
26 décembre - Boxing Day
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
1er janvier – Jour de l’an
2 janvier – Jour de la Saint-Berthold
2 avril - Näfelser Fahrt
5 avril - Lundi de Pâques
8 avril - Vendredi Saint
1er mai - Fête du travail
13 mai - Ascension
24 mai - Lundi de Pentecôte
1er août - Fête nationale Suisse
1er novembre - Jour de la Toussaint
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
26 décembre - Jour de la Saint Stéphane
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
1er janvier - Jour de l'An
2 avril - Vendredi Saint
5 avril - Lundi de Pâques
Premier lundi de mai - Fête du travail (Labour day)
Dernier lundi de mai - Jour férié de printemps (Spring Bank Holiday)
Dernier lundi d'août - Jour férié d'été (Summer Bank Holiday)
23 décembre - Veille de Noël, la veille
24 décembre - Jour de Noël, la veille
26 décembre - Boxing Day
31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)
Echangez avec la communauté des clients avec SMArt Ideas
SMArt Ideas permet à nos utilisateurs de poser des questions et de soumettre des commentaires selon leurs propres besoins et usages, les fonctionnalités et l’utilisation de modules complémentaires de la plateforme d’automatisation OpCon. Notre portail vous permet d’échanger avec d'autres clients pour découvrir d’autres méthodes et techniques de paramétrage de la solution et de proposer de nouvelles fonctionnalités pour les versions à venir. Connectez-vous et soumettez vos SMArt Ideas dès maintenant.