Gartner 2020 SOAP Guide
SMA Technologies nommé comme fournisseur représentatif
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Sup­port Technique

Nos clients peuvent contacter un membre du support pour toutes les versions d’OpCon actuellement prises en charge, solliciter le support téléphonique 24h/24 et 7j/7 en cas de cas d’interruption de production OpCon et se connecter au portail client. Ils ont également accès à des correctifs pour toutes les versions prises en charge, à notre base de connaissances ainsi qu’à notre site de demande d’évolutions, SMArt Ideas.

Vous pouvez également compter sur nos équipes support en cas de besoins d’assistance pour des tâches spécifiques figurant dans la liste ci-dessous. Dès que vous ouvrez un dossier support pour l’un de ces besoins, le Technicien support vous aide à évaluer et à réaliser cette assistance. Cette prestation d’accompagnement est facturée 250 €HT de l’heure.

  • Assistance pour la configuration de Schedules, Jobs, Agents, Utilitaires ou Connecteurs, nouveaux ou existants
  • Assistance pour la réplication de base de données, le mirroring ou le clustering
  • Assistance pour la migration d’OpCon ou de la Base de données vers un ou plusieurs nouveaux serveurs
  • Assistance pour procéder à une mise à niveau majeure d’OpCon, agents et connecteurs compris
  • Interrogation personnalisée de la Base de données pour les besoins de reporting
  • Support de code, utilitaires et scripts sur mesure ou préexistants
  • Dépannage de processus OpCon affectés par des modifications environnementales

Com­ment con­tac­ter le sup­port client SMA

Vous pouvez ouvrir un ticket support de trois façons :

Option 1Portail client Customer Community. Ce portail permet d’ouvrir un ticket, de vérifier le statut d’un ticket ou de consulter votre licence OpCon. Pour avoir accès à Customer Community, cliquez ici.

Option 2 – E-mail. Les clients peuvent envoyer un email à l’équipe support SMA à l’adresse support-eu@smatechnologies.com. Ceci entraîne l’ouverture d’un ticket sur Customer Community. Un technicien vous répondra sous un jour ouvrable.

Option 3 – Téléphone. Les clients peuvent contacter le support client SMA de leur pays. C’est la méthode à privilégier en cas d’interruption de production ou d’un besoin d’assistance urgent. Ce numéro de support client est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les besoins à haut niveau de priorité.

Con­signes à suiv­re en dehors des heures ouvrées et pour les ver­sions non pris­es en charge

En cas d’interruption de production (Priorité 1 ou Priorité 2), vous pouvez nous joindre en dehors des heures ouvrées, 24h/24, 7j/7. Consultez nos Degrés de priorité du support pour savoir si vous rencontrez un problème de priorité P1ou P2. Si vous nous contactez par téléphone en dehors des heures ouvrées, laissez-nous un message et le système préviendra la personne d’astreinte.

Toutes les autres demandes doivent être adressées via le portail client Customer Community ou par e-mail à l’adresse support-eu@smatechnologies.com ; un Technicien support vous répondra sous un jour ouvrable.

Tous les appels reçus en dehors des heures ouvrées et concernant d’autres demandes qu’une interruption de production sont facturés 250 €HT de l’heure.

Tous les appels concernant des versions d’OpCon non prises en charge par la maintenance sont facturés 150 €HT de l’heure durant les heures ouvrées et 250 €HT de l’heure en dehors des heures ouvrées.

Les ver­sions sup­port­ées d’OpCon

Les releases majeures d’OpCon sont supportées pendant 3 ans. Veuillez contacter votre ingénieur commercial pour discuter des options de releases par environnement.

Déf­i­ni­tion d’une inter­rup­tion de production ?

Les incidents suivants sur un serveur de Production caractérisent une interruption de production :

  • Perte de communication depuis ou vers un Agent ou la Base de données
  • Problème de disponibilité ou d’instabilité de SMA Service Manager ou de ses applications
  • Tout processus SANS solution de contournement possible

Cal­en­dri­er des vacances et jours fériés

États-Unis

1er janvier - Jour de l'An

18 janvier - Jour de Martin Luther King

2 avril - Vendredi Saint

31 mai - Memorial Day

5 juillet - Fête de l'indépendance

6 septembre - Fête du travail

24 novembre - Thanksgiving, la veille – (fermeture des bureaux à 12 h CST)


25 novembre - Jour de Thanksgiving

26 novembre - Thanksgiving, le lendemain

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)

France

1er janvier - Jour de l'An

5 avril - Lundi de Pâques

1er mai - Fête du travail

8 mai - Armistice 1945

13 mai - Jour de l'ascension

24 mai - Lundi de Pentecôte

14 juillet - Fête Nationale

15 août - Jour de l'Assomption

1er novembre - Jour de la Toussaint

11 novembre - Armistice 1918

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)

Italie

1er janvier - Jour de l'An

6 janvier - Epiphanie

5 avril - Lundi de Pâques

25 avril – Jour de la libération

1er mai – Fête du Travail

2 juin - Jour de la République

15 août - Jour de l'Assomption

1er novembre - Jour de la Toussaint

8 décembre – Immaculée Conception

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

26 décembre – Jour de la Saint Stéphane

31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)

Pays-Bas

1er janvier - Jour de l'An

2 avril - Vendredi Saint

5 avril - Lundi de Pâques

27 avril - Jour de la fête du Roi

5 mai - Jour de la libération

13 mai - Ascension

24 mai - Lundi de Pentecôte

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

26 décembre - Boxing Day

31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)

Suisse

1er janvier – Jour de l’an

2 janvier – Jour de la Saint-Berthold

2 avril - Näfelser Fahrt

5 avril - Lundi de Pâques

8 avril - Vendredi Saint

1er mai - Fête du travail

13 mai - Ascension

24 mai - Lundi de Pentecôte

1er août - Fête nationale Suisse

1er novembre - Jour de la Toussaint

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

26 décembre - Jour de la Saint Stéphane


31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)

Royaume-Uni

1er janvier - Jour de l'An

2 avril - Vendredi Saint

5 avril - Lundi de Pâques

Premier lundi de mai - Fête du travail (Labour day)

Dernier lundi de mai - Jour férié de printemps (Spring Bank Holiday)

Dernier lundi d'août - Jour férié d'été (Summer Bank Holiday)

23 décembre - Veille de Noël, la veille

24 décembre - Jour de Noël, la veille

26 décembre - Boxing Day

31 décembre - Saint Sylvestre – (fermeture des bureaux à 12 h CST)